Возврат ушедшего клиента

admin

Советы о том как удержать клиента

Современная экономика характеризируется дефицитом покупателей, поэтому о том, как удержать клиента, задумываются все бизнесмены. Когда клиент ушел или собирается уйти – становится не по себе. Сначала начинаешь судорожно подсчитывать свои потери денег, а потом начинаешь задумываться о том, что надо было его удерживать любой ценой.

Когда уходит клиент, возникает чувство ревности. Это неприятное чувство, ибо взамен ушедшего клиента придется искать другого. Где его найти, где взять клиента взамен ушедшего, непонятно. Конкурентов много и все клиенты уже обычно пристроены у них. Соответственно, надо либо переманивать клиентов у конкурентов либо пытаться вернуть своего.

Как переманивание так и возврат клиентов — это огромные затраты времени, денег и нервов. Поэтому лучше не допускать, чтобы клиенты уходили, лучше сделать так, чтобы они были вашими навеки. Ответ на вопрос о том, как удержать клиента есть в только маркетинге. Тот, кто хорошо владеет маркетингом, не допускает, чтобы от него уходили клиенты.

Как удержать клиента гарантированно

В маркетинге есть такое понятие как нужда. Нужда клиента – это отправная точка маркетинга, с нее начинается маркетинг. Нужда сама по себе – это с одной стороны ощущение нехватки чего либо, а с другой стороны нужда – это когда не знаешь что тебе конкретно надо. Ощущаешь, что надо что-то, но не знаешь что именно, есть чувство неопределенности.

На деле получается, что тот, кто «ужинает потребителя, тот его и танцует»

Так вот, тот, кто первым ответит клиенту на вопрос о том, что ему надо и получит клиента навсегда. Грубо говоря, как потребитель первый раз удовлетворит свою нужду, т.е. информационный голод относительно данного вида неопределенности, навсегда определяет, какая у него сформируется потребность, а потребность – она уже почти вечная, изменить ее трудно.

На деле получается, что тот, кто «ужинает потребителя, тот его и танцует». Все как в жизни — кто дает качественный ответ потенциальному потребителю о том, что представляет собой чувство, которое его гложет, тот, кто встраивает соответствующую информацию в потребителя, по сути, определяет все его последующие поведение относительно данной потребности.

Как удержать клиента эффективно

Тот, кто, встроил такую информацию, подобен тому, кто лишил девственности девушку, либо той, которая лишила действенности парня. Первый партнер всегда остается в памяти девушки или парня и часто определяет ее или его сексуальную жизнь. Если потребность уже сформирована, то надо создать новую нужду и обставить все так, чтобы первым ее удовлетворить.

Выбирая товар, мы всегда бессознательно стремимся найти либо тот, который был нашим первым или тот, который похож на него

В этом случае клиент тоже становится Ваш навеки и вопрос о том, как удержать клиента отпадает сам собой. Информация, полученная по поводу данной нужды чем-то похожа на первую любовь, она задает «идеал» т.е. то, как надо любить. Выбирая товар, мы всегда бессознательно стремимся найти либо тот, который был нашим первым или тот, который похож на него.

Например, я недавно искал себе кожаную куртку. Не нравилось вообще ничего, но потом я увидел ее. Надел, а она как будто для меня сшита. Но случилась беда, ибо из-за брака ее пришлось вернуть. С первого раза не вернул, уж очень она мне нравилось, вернул только когда обнаружил еще брак. Уже второй год я ищу себе именно такую куртку или похожу, но не могу найти.

Как удержать клиента без проблем

Также очень наглядный пример – это благодарность людям, которые нам помогли. Мы благодарны тем, кто продвигает нас по служебной лестнице. Мы благодарны тем, кто помогает нам в трудных жизненных ситуациях. Примерно такое же ощущение складывается у нас и по отношению к тому, что дал нам ответ на вопрос – что значит это ощущение.

Информация, удовлетворившая нашу нужду, она как инструкция, которая формирует наше поведение

Мы благодарны им и в ответ на их помощь хотим что-то сделать для них взамен. Возможностей у нас не много, а значит, мы делаем то, что можем – покупаем их товар или услугу. Удовлетворенная определенным образом нужда, словно колея на свежевыпавшем снегу, удовлетворенная нужда – ключевой момент при поиске ответа на вопрос о том, как удержать клиента.

Мы интуитивно чувствуем, что по колее идти намного проще и безопаснее, и выбираем путь именно по ней. Идя по колее, мы видим что тот, кто ее сделал – сделал это без проблем, а значит, подал нам хороший пример и нам стоит ему следовать. Информация, удовлетворившая нашу нужду, она как инструкция, которая формирует наше поведение.

Как удержать клиента надежно

Известно, что прежде чем кто-то станет повелителем мустанга, ему надо его приручить и объездить. Сам процесс объездки вызывает у мустанга сильные эмоции, он не знает что это за они, потому что эмоции возникают впервые. Он просто чувствует давление, дергается, метается. Если бы мустанг знал, что означают эти эмоции, он бы вел себя рационально.

Примерно также обстоит вопрос и с клиентом — ему тоже надо объяснить его состояние

Так вот процесс объездки и есть процесс рационализации этих эмоций. В результате этого процесса формируется информационный конструкт, который потом словно говорит мустангу: если у тебя возникнут вот эти вот эмоции и если ты хочешь от них избавиться, тебе надо всего-навсего позволить сесть на себя вот этому наезднику и делать то, что он скажет.

Мустанг прислушивается к этому информационному конструкту, позволяет наезднику сесть на себя, напряжение спадет и он успокаивается. Потом еще раз и еще раз и в итоге все начинает происходить автоматически – мустанг объезжен и пригоден к эксплуатации. Примерно также обстоит вопрос и с клиентом — ему тоже надо объяснить его состояние.

Как удержать клиента недорого

Возьмем дикого котенка, который никогда не видел человека. Почти всегда он не подпускает к себе человека, даже если Вам и удается поймать котенка, в дальнейшем его очень трудно приручить. Он все равно останется диким. Также диким остается и потребитель по отношению к нужде, если его своевременно не приручить. Примеров из жизни много.

Очень часто представители старшего поколения бояться новой техники

Можно взять, например, старшее поколение. Очень часто представители старшего поколения бояться новой техники, например, компьютеров, ведь когда они были молоды, они не познакомились с ними и теперь часто бояться их. Очень трудно поменять мнение старшего поколения на счет компьютеров, они выглядят для них опасными и непонятными.

Чтобы перестроить мышление человека, надо затратить усилия раз в 10 большие, чем необходимо было изначально. Поэтому, если Вы первыми не устраните неопределенность, в дальнейшем, если будет желание заполучить какого-то клиента, Вам придется затратить усилия в 10-100 раз большие, чем можно было бы, если бы Вы изначально начали с этого.

Как удержать клиента навсегда

Примеры показывают, что к формированию нужды необходимо относиться внимательно. Нужда — это инструмент маркетинга, который обеспечивает эффективное удержание клиента и позволяет получить ответ на вопрос о том, как продавать больше. Если вы принимаете самое непосредственное участие в формировании нужды – вы привязываете к себе клиента.

Удовлетворяя нужды клиентов — вы избавляетесь от конкурентов

Удовлетворяя нужды клиентов — вы избавляетесь от конкурентов. Им будет очень трудно, а часто почти невозможно вас опередить. Им придется долго доказывать клиенту, что они тоже могут удовлетворить их нужды, а вот вам этого делать не придется, потому что при мысли потребителя о данной нужде он будет параллельно вспоминать вас, как того, кто когда-то помог ему.Первое, что нужно сделать в маркетинге – дать ответ потенциальному клиенту о том, что означает его состояние, дать ему информацию об этом состоянии, т.е. устранить его нужду.

www.proreklamu.com

Как вернуть бывшего клиента

Статьи по теме

У каждой компании есть бывшие клиенты, и причин тому может быть множество. Некачественный сервис, хамство персонала, дороговизна услуг, ошибки менеджеров, личные обиды, уход к конкурентам… Все это вполне преодолимые препятствия, если вы задались целью вернуть бывшего клиента. Рекомендации дают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.

Иван Труфанов, генеральный директор, Werbary:

– Мы разделили ушедших клиентов на два сегмента:

  • они нашли компанию, где дешевле;
  • мы совершили ошибку, которая привела к окончанию сотрудничества.
  • Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Это, в первую очередь, было usability тестирование и анализ отзывов в магазинах приложений, во вторую – анализ качества программного кода продуктов. Во время этих проверок находилось много проблем, которые было важно исправить. Таким образом клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле никогда не лучше. Это позволило нам вернуть около десяти клиентов из 12.

    Клиенты же, которых мы чем-то обидели, гораздо более сложный кейс. Мы решили разослать всем письма, написанные от руки, где я лично извинялся как генеральный директор за ситуацию, которая произошла, объяснял, что мы сделали, чтобы такого больше не происходило. Таких клиентов у нас было всего трое, один из них вернулся, двое были удивлены письмом и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

    Татьяна Конакова, директор по развитию продаж Upjet Travel Group:

    – Возврат клиента – это всегда более затратная история (затраты и человеческие, и временные), чем привлечение нового клиента или удержание существующего, поэтому изначально мы выявляем реальные причины, по которым наше сотрудничество прекратилось или стало неэффективным. Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты уходят не только по причине неудовлетворенности. Это могут быть и изменения в глобальной политике, и вынужденная смена поставщика, и сокращение бюджетов на организацию мероприятий, переориентация на in-houseevent. Кроме того, для нас важно четко оценивать насколько работа с клиентом была выгодна для Upjet Travel
    Group, можем ли мы удовлетворить запросы клиента в части финансовых условий сотрудничества и какие у нас перспективы для взаимовыгодной основы.

    Если в результате анализа мы понимаем, что возврат клиента интересен, то тогда мы разрабатываем индивидуальную программу работы по возвращению, которая включает выявление актуальных потребностей клиента, формирование конкурентного продукта под эти потребности и, конечно, плотную и методичную коммуникацию.

    Анна Канакова, исполнительный директор Wowworks:

    – Отзывы клиентов для нас — огромная ценность. И отрицательные чаще даже ценнее, благодаря ним мы понимаем, что надо улучшать, в каком направлении развивать работу с клиентами.
    Очень важно не только устранять замеченные ошибки, развивать услуги, но и информировать об этом клиентов. То есть коммуникация должна быть активной и двусторонней. Подчас это помогает не только повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых, но и возвращать те компании, с которым по тем или иным причинам отношения прекращались.

    Например, именно так и произошло с одним из наших клиентов. Еще на этапе запуска Wowworks мы подготовили и реализовали для крупного обувного ритейлера пилотный проект в сфере IT. Пилот был признан успешным, но затем компания прервала все коммуникации, и попытки узнать, что же пошло не так, успехом не увенчались. Но мы продолжали поддерживать контакт, рассказывали специалистам компании о том, что меняем, какие недочеты устраняем, как развиваем сервис.
    И в какой-то момент компания сама предложила возобновить работы, причем с большими объемами.
    Оказалось, решающим фактором стало наше умение прислушиваться к обратной связи, здраво реагировать на критику и исправлять ошибки.

    Сергей Тараканов, бизнес-тренер, коуч-консультант, руководитель отдела продаж компании «Мастерская руководителя»:

    – Первым делом нужно определить, что значит бывший клиент, он же потерянный. Для каждого бизнеса, в котором я работал, срок, когда клиента можно было считать потерянным, был разным. Важно понимать, в какой момент его можно отнести к таковым. К примеру, в сфере продаж строительного инструмента розничным магазином, наши клиенты делали заказ раз в две недели. Практически любая причина, которую нам называли, почему не сделали в очередной раз заказ – была отговоркой. Главная же причина, по которой уходят клиент, и как следствие – возможность их вернуть, заключается в том, что с клиентом нет регулярного общения, или оно недостаточное. Конечно, речь и о качестве, и о количестве. Главное средство возвращения клиента – это возобновить контакт с ним. Причем лучше, если с бывшим клиентом начнет общение новый менеджер. «Старый» менеджер мог не уделять клиенту должного внимания по разным причинам – ленился, не смог установить партнерские, дружеские, теплые, взаимовыгодные отношения, «накосячил» (нужно подчеркнуть). Причина неважна. Новому менеджеру будет проще начать общение с «чистого» листа и в случае сильно испорченных отношений, «свалить» все на предыдущего товарища. Одного своего клиента, которого мне передали с долгом, который не платили уже полгода, я смог вывести на очень хороший оборот. Но для этого я в течение месяца каждую неделю «терся» у его прилавка по два часа. Людям нужно внимание. А все бывшие клиенты – это прежде всего люди.

    Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:

    – Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер «не прокатит». По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, очень важно пообщаться и понять, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо для того, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании. И обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса. Это хороший повод, чтобы клиенту вернуться к вам обратно.

    Александр Воловик, генеральный директор JustContent:

    – В Челябинске есть сеть автодилеров, с которой мы работаем уже шестой год – оказываем маркетинговые услуги. Но за эти шесть лет автомобильный рынок не раз сталкивался с трудностями. Совсем недавно, после скачка курса доллара, весь автомобильный рынок был на грани разорения. Люди перестали покупать автомобили, когда цена на них увеличилась на 40-50%. Никто не понимал, куда все это приведет. Наш клиент, как и сотни автодилеров по всей стране, попал в непростую ситуацию. Руководство приняло решения сократить все бюджеты отдела маркетинга на неопределенный срок. Мы прекрасно понимали, что такое решение было вынужденным, и дело не в качестве оказания услуг. Клиент для нас был очень дорог, и мы хотели помочь ему и вернуть. Мы провели в своем агентстве мозговой штурм, и выбрали несколько идей для увеличения потока клиентов исходя из кризисной ситуации. Презентовав идеи клиенту, мы получили добро на их реализацию. Если вы можете приспособиться к изменениям рынка, можете предложить новые идеи, ведете себя честно и ответственно с клиентом, то вернуть его труда не составит.

    Татьяна Бадя, владелица нескольких онлайн-проектов:

    – Уже несколько лет я использую отличный способ «пробуждения» старых клиентов. Это поздравление человека с личным, государственным или отраслевым праздником. Лучше с отраслевым, так как на день рождения и новый год каждый получает много посланий, и ваше может затеряться. А поздравление с днем программиста или жестянщика как минимум оригинально.

    Что значит личное поздравление? Оно адресовано конкретному человеку и не подойдет другому. Обычно в нем упоминаются совместные успешные проекты, характерные особенности и другое. Такой подход показывает, что вы внимательны и цените данного клиента. Поэтому напишите слова от души, не отделывайтесь шаблонными фразами или ужасными стихами из интернета.

    Не забудьте написать в конце «Надеюсь на продолжение нашего сотрудничества» – это будет ненавязчивым призывом к действию. На своем опыте убедилась, что действуют такие письма лучше, чем информирование о новинках, предложение сделать заказ или даже купон на скидку.

    Светлана Бибикова, бизнес-тренер, социальный психолог:

    – Иногда возникают ситуации, когда необходимо вернуть ушедших клиентов. Сразу оговорюсь, важно поставить себе задачу-минимум: не вернуть бывших клиентов, а постараться бывших клиентов сделать потенциальными, повысить их лояльность, изменить негативное отношение.
    Важно понимать, что ровно с того дня, как вы позвонили бывшему, необходимо полностью отвечать за свои слова и поступки в его отношении, иначе зачем снова подвергать и клиента, и себя риску эти отношения испортить окончательно.
    1. Прикиньте приблизительный план беседы.
    2. Подготовьте аргументы.
    3. Настройтесь на то, чтобы внимательно выслушать все претензии, жалобы, принести свои извинения за доставленные ранее неудобства.
    4. Важно быть по-настоящему искренним и открытым, уметь признать свою вину, даже если вы лично ничего плохого клиенту не сделали, вы для клиента и есть компания.
    5. Будьте готовы к отказу, не давите и не обижайтесь. Уважайте его решения и чувства.

    Приблизительный сценарий разговора (из практики работы в сфере спортивно-оздоровительных услуг).
    Я: Елена, добрый день! Я звоню из компании N, у вас найдется несколько минут для разговора?
    К: А что вы хотели?
    Я: Дело в том, что некоторое время назад вы посещали наш клуб, затем прекратили. Я хотела бы узнать, все ли у вас в порядке?
    К: Все в порядке, спасибо. Просто мне ваши услуги не подходят.
    Я: Понимаете, мне важно знать, что именно вас не устроило: сервис, ассортимент услуг, кто-то из персонала, санитарно-гигиеническое состояние. Не могли бы мне помочь разобраться, что мы делаем неправильно. Если, конечно, вам не трудно.
    К: Да нет, не трудно. Честно говоря, меня не устривала ваш администратор, я таких хамок в жизни не встречала, хотя много куда ходила. Никогда не предупреждала меня, что процедура будет занята, в деньгах обсчитывала. Я не конфликтный человек, жаловаться не стала вашему руководству, но ходить к вам больше не хочу.
    Я: Теперь мне все понятно, на самом деле я поступила бы точно также. Это очень неприятно – за свои собственные деньги получать такое обслуживание. Конечно, это безобразие, и никуда не годится. Дело в том, что компания уволила этого сотрудника, именно потому, что некоторые клиенты пожаловались.
    К: Вот и хорошо! Дело доходило до того, что я по 10 минут стояла на ресепшен клуба и не могла получить сдачу. Ну это же не работа!
    Я: Знаете, мне очень стыдно перед вами, я приношу свои извинения за доставленные вам неудобства.
    К: Ну вы-то тут ни при чем.
    Я: Ну как, я сотрудник этой компании, так что тоже «при чем». Спасибо вам большое, что поговорили со мной и рассказали о причинах, по которым больше нас не посещаете. У меня остался вопрос: могли бы вас заинтересовать услуги, которые мы предлагаем, с учетом тех процедур, которые вы у нас посещали? Сейчас мы увеличили количество тренажеров, больше нет давки на самые популярные из них, увеличили количество душевых.
    К: Честно говоря, я даже не знаю.
    Я: Понимаю, мы уже испортили о себе впечатление, я не знаю как его изменить. Может быть, вы придете и посмотрите, что изменилось? Допустим, в пятницу или в субботу?
    К: В пятницу точно не могу, давайте в субботу.
    Я: В субботу в какое время удобнее – в 12.00 или во второй половине дня?
    К: Лучше пораньше, потом уеду.
    Я: Тогда давайте в субботу, в 12.00, я сама вас встречу, проведу и покажу наши изменения. Если не сможете прийти – ничего страшного, мы сами в этом виноваты.
    К: Ладно, договорились.

    www.business.ru

    Как вернуть клиента в салон красоты: эффективные методы и инструменты

    Мы расскажем, как вернуть клиента, если он отказался от услуг салона, и раскроем секреты создания обширной базы постоянных посетителей-заказчиков. Эти нехитрые правила научат вас и тому, как вернуть клиентов от конкурента.

    Всем известный факт: привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание постоянных. Статистика подтверждает, что рекламные кампании, направленные на привлечение клиента, требуют как минимум в 7 раз больше средств, чем шаги по его удержанию. Не следует забывать, что в индустрии красоты основным оборотом компании являются как раз повторные продажи. И именно расширение базы постоянных клиентов гарантирует успешность работы салона красоты.

    Как вернуть ушедшего клиента: 5 простых шагов для директора салона красоты

    Шаг 1. Узнаём и анализируем предысторию

    Для начала нужно определить причину отказа клиента от обслуживания в вашем салоне красоты. В этом поможет разговор с персоналом, который непосредственно контактировал с клиентом и обслуживал его. Выслушайте мнения, соберите информацию, но не спешите с выводами.

    Для определения причинно-следственной связи потери клиента важны все мелочи. Именно этот анализ позволит не допускать подобных ситуаций в будущем, а значит, и не терять постоянных клиентов. Такие действия способствуют актуализации предложения вашей компании на рынке услуг.

    Арника. Управление клиентской базой салона красоты. Попробовать бесплатно >>

    Шаг 2. Обращаемся к клиенту

    Собрав всю необходимую информацию, проверив её и проанализировав внутри компании, нужно пробовать личное обращение к клиенту. Разговор можно составить по телефону или при личной встрече. Даже зная заранее, что в отказе клиента от обслуживания исключительно ваша вина, не стоит начинать разговор с оправданий или извинений. Просто задайте последовательно ему пару вопросов:

  • В чём причина отказа от обслуживания в вашей компании?
  • Готов ли он пересмотреть своё решение, и что для этого нужно сделать?
  • Задавая подобные вопросы и получая на них ответы, вы абсолютно ничего не теряете. Зато клиенты высоко оценят вашу заинтересованность их мнением и готовность вносить изменения в систему обслуживания.

    Независимо от получаемого ответа, старайтесь слушать внимательно и не перебивать. Не занимайте оборонительную позицию и не воспринимайте близко возможные претензии, чтобы не переходить на эмоции, в итоге ничего не добившись. Главная цель этой беседы — узнать реальную обстановку.

    Не стесняйтесь переспросить и уточнить детали, если в рассказе клиента что-то показалось непонятным. По завершению диалога не забудьте поблагодарить за уделённое вам время и предоставленную информацию. Извинитесь перед клиентом за неудобства и убедите его в том, что предпримите все необходимые меры, чтобы данная ситуация разрешилась максимально успешно.

    Шаг 3. Определяем тип проблемы

    Получив нужную информацию в достаточном количестве и от персонала, и от клиента легко проанализировать тип проблемы, с которым столкнулся ваш салон. Чаще всего потеря клиента происходит из-за низкого качества обслуживания или высоких цен на услуги. Для разрешения проблем такого характера могут потребоваться кардинальные перемены в общем руководстве компанией.

    Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

    Нужно быть твёрдо уверенным в необходимости возврата данного клиента ещё до того, как вы начнёте принимать какие-то меры. Несомненно, что все клиенты важны для компании, но бывает, затрачиваемые на возвращение средства заметно превышают приносимую прибыль. В случае, когда компания предлагает самый низкий диапазон цен на оказываемые услуги, этот фактор является определяющим для клиентов, предпочитающих именно эту компанию, а не конкурирующие фирмы. Вопрос реальной необходимости возврата того или иного клиента очень важен и требует анализа своей рентабельности. Нет смысла тратить массу усилий и менять свою политику ради удовлетворения требований одного или нескольких посетителей, если это может повлечь потерю других.

    Шаг 5. Принимаем окончательное решение

    Для принятия окончательного и правильного решения проанализируйте ситуацию и попробуйте ответить на следующие вопросы:

    • Какие мероприятия помогут вернуть клиента?
    • Гарантирует ли выполнение всех условий возврат клиента?
    • Каких затрат требуют изменения?
    • Как отреагируют на это остальные клиенты?
    • Эффективные методы возврата клиентов

      Метод 1. Формирование клиентской базы

      Приоритетным направлением стратегии руководства салоном красоты должно стать формирование качественной базы постоянной клиентуры. Любой руководитель имеет мощнейшее оружие, хорошо зная своих клиентов. В базу информация должна постоянно вноситься, обновляться и дополняться. Клиент, впервые посетивший салон красоты, заполняет анкету, данные из которой администратор переносит в электронную базу данных. Так у каждого клиента формируется персональная карточка учёта, содержащая общую информацию, дополненную данными о проведённых процедурах, наличии аллергии на какие-либо препараты, предпочтениях клиента, понравившейся косметической линии, а также его особые пожелания.

      Наличие такой информации помогает не только усовершенствовать обслуживание в салоне красоты, но и предлагать своим клиентам услуги, от которых они не смогут отказаться. Это показывает, как вернуть клиента. Элементы персонализированного маркетинга очень эффективно применяются для этого.

      К примеру, в ассортименте салона красоты появилась новая услуга — окрашивание бровей и ресниц хной, более стойкой, чем краска. Отобрав в базе данных клиентов, давно пользующихся подобной услугой, делаете им рассылку писем, в которых знакомите их с новыми возможностями салона и предлагаете краткосрочный бонус при заказе окрашивания бровей и ресниц. Это реальная возможность вернуть клиента, которому будет приятен индивидуальный подход к его персоне.

      Любого клиента можно вернуть, если обращаться к нему в персональных письмах, отвечающих его потребностям и интересам. Ещё вернуть клиента, интересующегося инновациями, можно, рассказав ему о передовых методиках и технологиях, применяемых в работе салона. Ушедшего клиента, заботящегося о лечебном воздействии на волосы, легко заинтересовать, предложив ему курс восстановления на выгодных для него условиях.

      Метод 2. Абонементы

      Ещё одним инструментом, способным вернуть клиента снова, является абонемент на посещение салона. Этот вариант очень популярен в индустрии красоты. Клиенту выгодно получать услуги по немного сниженной цене, а салону гарантировано постоянное посещение. Наиболее популярны абонементы для курса процедур. Абонемент может стать хорошим подарком для подруги или возлюбленной.

      Женщины знают, сколько всего приходится делать для того, чтобы поддерживать ухоженный вид и красоту тела. Многие салоны оказывают услуги маникюра, педикюра, стрижки, окрашивания, наращивания ресниц, депиляции и т.д. Но чтобы вернуть клиента именно в ваш салон, нужно постараться. Приобретая абонемент на курс процедур по выгодной цене, клиент гарантирует вам постоянное посещение салона на отмеченный период.

      Метод 3. Накопительная система бонусов

      Другая возможность вернуть клиента кроется в накопительной системе бонусов. Вариантов много. К примеру, каждая шестая процедура бесплатно, каждый третий маникюр со скидкой 50% и т.п. Бонусы должны быть существенными и быстро получаемыми. Многие стараются доводить начатое до конца, так что если в абонементе две процедуры пройдены, но осталось ещё две, клиент вернётся обязательно.

      Метод 4. Предварительная запись

      Как вернуть клиента в салон красоты при помощи предварительной записи? Это происходит следующим образом. Клиент мастера по наращиванию ногтей подходит к администратору за расчётом. Мастер, чтобы вернуть клиента ещё раз, предлагает через три недели сделать коррекцию ногтей. Администратор, записывая клиента в базу, уточняет в какой именно день ему удобно посетить салон. Если клиент сомневается в датах, то администратор записывает его карандашом в ежедневник и за два дня до нужной даты перезванивает и уточняет удобное время и дату, делая уже реальную запись в базу.

      Со временем клиенты привыкают к такой части сервиса и принимают заботу об их внешности как должное. Если вспомнить, то даже чай и кофе, предлагаемые в салонах красоты, сначала воспринимались с недопониманием, сейчас это абсолютно обычный уровень обслуживания.

      Метод 5. Работа над сервисом

      Как вернуть клиента, получившего негативные первые впечатления? Очень непросто. Корректное и заботливое обслуживание — визитная карточка салона. Невозможно вернуть клиента, которому сразу что-то не понравилось.

      Следует постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов и профессионализм мастеров. Для контроля сервиса стоит использовать возможности обратной связи и интересоваться этим вопросом у новых и постоянных клиентов. Вернуть клиента можно, но проще его не упустить.

      Клиент, которому понравилась атмосфера обслуживания в салоне, которого удивил профессионализм мастеров и порадовал индивидуальный подход, будет рад ещё не раз вернуться за такими впечатлениями. Кроме того, он наверняка зарекомендует вас своим друзьям и знакомым.

      Чтобы вернуть клиента, необходима обратная связь

      Ксения Курбетьева, директор консалтинговой компании «Business-Compass»

      Важной функцией базы постоянных клиентов салона красоты является возможность получения обратной связи, даже в непредвиденных ситуациях.

      К примеру, постоянный клиент, регулярно посещающий салон, вдруг на долгое время пропал. Администратор послал ему сообщение, а ответа нет. Послал второе – тоже нет. В таком случае лучше всего лично связаться с ним и уточнить причину его отсутствия. Это может быть командировка, потеря работы, временные финансовые затруднения, а, может, он сменил салон или переехал в другой город и т.д. Планируя на основе клиентской базы свои продажи, необходимо выяснять все эти причины, чтобы своевременно вернуть клиента.

      Наиболее частой причиной долгого отсутствия клиента бывает недовольство результатом оказанной услуги или сервисом. Практически все клиенты, которых что-то не устроило, не устраивают скандалов, а просто навсегда уходят из салона и вернуть их почти невозможно. Они редко оставляют негативные отзывы, чтобы стало точно понятно, где именно допущен прокол в работе, и как вернуть клиента.

      Конкуренция на рынке очень высокая, что даёт клиенту право выбрать тот уровень сервиса, который его полностью устроит. Чтобы вернуть клиента, необходимо максимально заботиться о высоком уровне обслуживания. К примеру, если большинству клиентов не нравится зелёный коврик у входа, то нужно срочно его сменить и поблагодарить сотрудника, заметившего эту реакцию.

      Как вернуть клиентов с помощью напоминаний

      Хорошим напоминанием о салоне и его ассортименте услуг служит рассылка смс-сообщений или электронных писем. Часто бывает так, что клиент остаётся доволен полученной услугой, но ему не принципиально, где он стрижётся или делает маникюр. Рассылка напомнит о салоне и привлечёт к нему внимание таких «спящих» клиентов.

      Вернуть клиентов, рассказать о новинках, собрать их мнения, сообщить о проведении акции или бонусной программы можно с помощью сети Интернет. Любая престижная компания должна иметь свой сайт, а также несколько групп в различных социальных сетях. Это прекрасная обратная связь, позволяющая анализировать отношение людей к салону, принимать своевременные меры в случае ошибок, а также быть в курсе всех популярных новинок и технологий.

      Следует уделять должное внимание постоянным клиентам салона. Если человек, ранее регулярно посещавший салон, не появляется в течение длительного периода, руководитель салона должен позвонить ему и уточнить причину столь долгого отсутствия. Если возникли проблемы с сервисом или качеством услуг, то нужно убедить клиента в их скорейшем разрешении и важности его посещений.

      Вернуть клиента помогает предварительная запись, осуществляемая во время расчёта за полученную услугу. Несомненно, что и администраторам, и клиентам поначалу будет неудобен такой вариант. Администратору не захочется получить отказ, а клиенту заранее планировать своё время, но позже все привыкнут и будут только рады данной системе посещения.

      Как вернуть клиентов с помощью обзвона

      Вернуть клиента можно, узнав и проанализировав причину его долгого отсутствия. Это может быть вынужденное стечение обстоятельств или же недовольство обслуживанием, полученным результатом или ценовой политикой салона. Какая именно причина у клиента, следует узнать в телефонной беседе.

      Телефонные звонки должен совершать руководитель салона, максимально заинтересованный в правдивости информации и притоке постоянных клиентов. Успешный владелец салона всегда в курсе событий, происходящих в его компании.

      О том, как вернуть клиента по телефону, может знать только руководитель салона красоты. Вернуть потерянных клиентов тоже под силу лишь владельцу салона, обязанному выслушать массу негативной информации, проанализировать её и сделать правильные выводы, чтобы отток клиентов прекратился и салон вышел на должный уровень обслуживания. Доверительная беседа поможет вернуть клиента, но важно и убрать все недочёты, которые привели к подобной ситуации.

      Для максимально эффективного телефонного общения необходимо заранее продумать весь будущий разговор. Не надо настраиваться на то, что клиентов раздражают ваши звонки, что они не принесут результата. Многим лестно общаться с владельцем салона красоты, где они обслуживаются. И, как показывает статистика, практически каждый третий клиент, беседовавший с тем самым владельцем салона красоты, возвращается в этот салон за получением различных услуг.

      Решив вернуть потерянного клиента, старайтесь правильно построить разговор с ним, соблюдая следующие принципы.

      1. Начинать разговор нужно с приветствия и обращения по имени. Затем уточните, удобно ли абоненту сейчас продолжить беседу или лучше, если вы перезвоните позже.
      2. После нужно представиться, назвав имя и занимаемую должность, и уточнить причину разговора. Напомните, когда и какую услугу человек получал в вашем салоне и добавьте, что для вас важно качество оказываемых процедур.
      3. Далее нужно высказать слова благодарности за внимание к вашему заведению, чтобы направить разговор в доброжелательное и искреннее русло.
      4. Теперь пора спросить о том, что волнует больше всего. Конечно же, вас интересует причина отказа клиента от услуг вашего салона красоты. Внимательно выслушайте все жалобы и претензии, если они есть, не уточняя деталей и не делая поправок. Убедите клиента в том, что будут приняты все необходимые меры по устранению данных недочётов, можете предложить компенсацию в виде бонуса или оказания услуги бесплатно.
      5. Если же причина, по которой клиент не приходит в салон красоты на процедуры, личная, стоит предложить новые виды оказываемого сервиса и порекомендовать воспользоваться бонусами или акцией, проводимыми в данное время.
      6. Далее стоит предложить запись на процедуру, выразить благодарность за уделённое внимание.

      Такой план поможет отлично расположить бывшего клиента, оставит у него самые положительные впечатления о вашем салоне красоты и заставит пересмотреть своё решение. Репутация салона красоты напрямую зависит от правильности общения.

      Как вернуть потерянных клиентов с помощью системы трех писем

      Обязательное условие: письмо должно быть простым, содержать привлекательное предложение и иметь короткий срок действия.

      Письмо № 1. Вы пишите в этом письме о том, что уже прошло почти 3-6 месяцев (в зависимости от срока), с тех пор как клиент посетил ваш салон.

      Корректно уточните причину его отсутствия, доволен ли он услугой, качеством обслуживания и т.п. Получив ответ хотя бы на один из вопросов, сделайте ему специальное предложение, по которому он сможет получить услугу либо с большой скидкой, либо совсем бесплатно. Открыто выскажите пожелание, чтобы данный клиент стал постоянным посетителем вашего салона. Напомните, что срок действия акции ровно неделя. Письмо можно отправить в электронном или почтовом виде.

      Не дождавшись визита клиента неделю, отправляете ему следующее письмо.

      Письмо № 2. В нём пишите, как сожалеете, что первое письмо не дошло, и то предложение, которое вы посылали в первом письме, остаётся в силе. Нужно уточнить хотя бы несколько причин, почему этот клиент важен для вас.

      Не стоит думать о том, что вы можете надоесть клиенту. Считается, что достаточно обращаться к клиенту 17 раз. После отсутствия ответа на 17-е обращение забудьте о нём, клиент уже не вернётся.

      Во втором письме предложите всё-таки воспользоваться бонусом, указанном в предыдущем письме и дополните его небольшим подарком. Уточните, что срок действия бонуса короткий.

      После отсутствия ответа и на второе письмо — посылаем третье.

      Письмо № 3. В третьем письме вы уже бесплатно что-то предлагаете. Напишите, что вас разочаровало и огорчило неприятие им ваших предложений, но вам бы очень хотелось его вернуть и вы готовы заплатить за это. Многие клиенты соблазняются подобным предложением и возвращаются.

      Однако если и третье письмо осталось без ответа, смиритесь и оставьте попытки вернуть клиента. Учтите все причины, по которым он отказался от услуг вашего салона, и примите меры по их недопущению впредь.

      www.dirsalona.ru

      Это интересно:

      • Отдел опеки по краснодарскому краю Отдел опеки по краснодарскому краю Граждан, обращающихся в Центральный отдел Управления Росреестра по Краснодарскому краю, нередко интересует вопрос: в каких случаях необходимо согласие органа опеки при отчуждение жилого помещения, в котором проживают находящиеся под опекой или […]
      • Закон о военнослужащих 76 фз статья 10 Статья 28.10. Исполнение дисциплинарных взысканий 1. Исполнение дисциплинарного взыскания должно быть начато до истечения срока давности привлечения к дисциплинарной ответственности. Если исполнение дисциплинарного взыскания в указанный срок не начато, то оно не исполняется. 2. […]
      • Заявление уфмс воронеж Отдел УФМС России по Воронежской области в Коминтерновском районе г. Воронежа Руководство Управления Начальник Викулина Ирина Викторовна Старший инспектор Филимонцева Лариса Петровна График работы по приему населения Прием: Понедельник: 18.00 - 19.45 Вторник: 14.00 - 16.00 Четверг: 14.00 […]
      • Статья об административных правонарушениях несовершеннолетних Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ ст 6.21 (ред. от 23.04.2018) Статья 6.21. Пропаганда нетрадиционных сексуальных отношений среди несовершеннолетних 2. Действия, предусмотренные частью 1 настоящей статьи, совершенные с применением […]
      • Правила моей кухни новая зеландия на русском Правила моей кухни 8 сезон Краткое описание "Правила моей кухни 8 сезон" Кулинарное шоу «Правило моей кухни» продолжает снимать сезон и набирать новых участников. Несколько команд будут между собой соревноваться, в одной команде участвуют два человека. Первом сезоне телешоу отобрали […]
      • Миром правят чувство Миром правят жажда власти, секс и чувство голода? Поделиться Для многих людей жизненный успех определяется местом, которое они занимают в «пищевой цепочке»: ты или хищник, и этим всё сказано, или травоядный. В природе всё подчинено праву сильного. Например, лев, пользуясь положением […]
      • Приказ 837 мвд рф Опубликован Приказ МВД РФ № 707 от 6 сентября 2017 г. Министр внутренних дел Владимир Колокольцев 6 сентября 2017 года подписал Приказ № 707 от 6.09.2017 года О внесении изменений в нормативные правовые акты МВД России по вопросам регистрационно-экзаменационной […]
      • Уголовный кодекс 161 ст Статья 161 УК РФ. Грабеж 1. Грабеж, то есть открытое хищение чужого имущества, - наказывается обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо ограничением свободы на срок от двух до четырех лет, либо принудительными […]