Телефонный разговор правила этикета

admin

Правила телефонного общения

Телефонный этикет

Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.

В какое время можно совершать звонки?

Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00

В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.

Какую мелодию звонка выбрать?

В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.

Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

Какое слово подходит для начала телефонного разговора?

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

  • Здравствуйте;
  • Добрый день;
  • Привет и т. д.
  • Как быстро необходимо поднимать трубку?

    Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

    Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

    Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?

    При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

    Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

    Кто заканчивает разговор по телефону?

    Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

    Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

    Кто перезванивает при обрыве связи?

    Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

    Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.

    Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.

    Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.

    А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.

    www.missfit.ru

    Правила этикета для общения по телефону

    Министерство образования и науки Российской Федерации

    Федеральное агентство по образованию

    ГОУ ВПО Сыктывкарский государственный университет

    Кафедра менеджмент организации

    По курсу «Этика и этикет»

    «Правила этикета для общения по телефону»

    Исполнитель группа 4110б,

    «Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» — это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

    За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

    Основные правила телефонного этикета

    Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

    — Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

    — Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

    — Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

    — Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

    В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

    Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

    В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

    Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

    Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

    Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

    Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

    При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

    Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

    Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

    Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

    Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

    Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

    Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

    Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

    Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

    Автоответчик — великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

    Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

    Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

    При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить. », «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе. » Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

    Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

    Не рекомендуется:

    — Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

    — Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

    — Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

    — Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

    — Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

    — Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

    mirznanii.com

    Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора

    Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

    Возьмите трубку. Вам звонят!

    Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

    Достаточно ли этого для начала беседы?

    Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

    В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

    Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

    Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

    «Алло» по-деловому

    Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

    Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

    Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

    В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

    Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

    Личное «Алло!»

    Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

    Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

    Когда звоните вы

    Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

    Деловой звонок

    Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

    Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

    Личный звонок другу или родственнику

    «Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

    Продолжим разговор

    В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

    Деловое продолжение

    Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

    Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

    Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

    Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

    Личная беседа по телефону

    В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

    Общие правила для телефонных разговоров

    Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

    1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
    2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
    3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
    4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
    5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
    6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

    Небольшое заключение

    Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

    businessman.ru

    Деловое общение по телефону

    В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

    Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

    Что это такое?

    Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

    Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?
  • Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

    Особенности и стандарты

    Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.
  • Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

    Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
    • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
    • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
    • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
    • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
    • При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

      Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

    • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
    • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
    • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
    • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
    • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
    • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
    • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
    • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
    • Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

    • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
    • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
    • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
    • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
    • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
    • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
    • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
    • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
    • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
    • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
    • После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

      Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

      В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

    • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
    • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
    • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
    • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
    • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
    • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
    • Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

      Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

    • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
    • положительно настроиться на разговор;
    • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
    • фиксировать значимые слова;
    • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
    • делать паузы в нужных моментах разговора;
    • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
    • не использовать резких выражений;
    • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
    • Примеры ведения диалога

      Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

      Пример телефонного диалога № 1.

    • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
    • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
    • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
    • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
    • А – Да, конечно.
    • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
    • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
    • Г – Большое спасибо. До свидания!
    • А – Всего Вам доброго. До свидания!
    • Пример телефонного диалога № 2.

      • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
      • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
      • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
      • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
      • С – Он вернется только к трем часам дня.
      • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
      • С – До свидания!

      Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

      Памятка на каждый день

      С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

    • Всегда здоровайтесь.
    • Избегайте повышения голоса, криков.
    • Говорите по делу.
    • Не затягивайте время звонка.
    • Не звоните рано утром или поздно вечером.
    • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
    • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.
    • wlooks.ru

      Это интересно:

      • Опека г уфа Управление по опеке и попечительству г. Уфы Информация Описание: Управление по опеке и попечительству Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан Режим и график работы:понедельник-пятница 09.00-18.00, суббота и воскресенье — выходные дни, перерыв 13.00-14.00 […]
      • Заявление в уфмс спб Отдел УФМС России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области На официальном сайте УФМС России по Санкт Петербургу и Ленинградской области вы можете найти полную информацию по возникшим вопросам в миграционной сфере. На портале присутствует информация об услугах предоставляемых […]
      • Орган опеки и попечительства воронежа Воронежская область — органы опеки и попечительства РФ Департамент образования, науки и молодежной политики Воронежской области Адрес: 394006. г.Воронеж, пл. им. Ленина, 12 Факс: 8 (473) 239-06-58 Сайт: http://www.36edu.ru Адрес эл. почты: departament@36eduvrn.ru Мосолов Олег […]
      • Осаго орловская область СОАО "ВСК" представитель 303028, Орловская область, г. Орел, пер. Почтовый, д. 14 Представительство Страховое открытое акционерное общество "ВСК" (СОАО "ВСК") - зарегистрирован по адресу СОАО "ВСК" Адрес фактического местонахождения представителя страховой организации - члена РСА: […]
      • Сайт гагаринского районного суда г Севастополя Справочная информация о Гагаринском районном суде г. Москвы Гагаринский районный суд г. Москвы 119049, г. Москва, ул. Донская, д. 11, стр. 1 - отдел гражданского судопроизводства (канцелярия): - отдел уголовного судопроизводства (канцелярия): Понедельник-четверг с 9.00 до 18.00 Пятница с […]
      • Осаго по пр ленина СОАО "ВСК" представитель 400005, Волгоградская область, г. Волгоград, проспект Ленина, д.56 А Представительство Страховое открытое акционерное общество "ВСК" (СОАО "ВСК") - зарегистрирован по адресу СОАО "ВСК" Контактные данные Адрес фактического местонахождения представителя […]
      • Пик по субсидии У Вас остались вопросы? Желающим приобрести квартиру по программе Фонда ПИК необходимо: 2. Получить одобрение в одном из банков (иной кредитной или некредитной организации), являющихся партнерами застройщика, на предоставление ипотечного жилищного кредита (займа); 3. Подать заявку на […]
      • Адвокат филичкин аа Адвокатская контора № I старейшая во Владимире Наши услуги город Владимир улица Большая Московская, 57 Телефоны: 32-54-25, 32-35-67, 37-08-18 5 дней в неделю с 9.00 до 17.00 Адвокатская контора №I - на защите ваших интересов Юридические услуги во Владимире оказывают многие конторы. […]